«Эра просвещенного потребителя» — пожалуй, лучшее определение, характеризующее недвижимости рынка и состояние строительства в Российской Федерации. Нынешнего клиента «уже не заберёшь» простыми «рекламными трюками»; ему нужен не только хороший товар, но и хороший уровень обслуживания.
Навстречу клиенту
Сейчас, согласно точки зрения директора управления новостроек компании «МИЭЛЬ-Недвижимость» Наталии Тихоновской, «клиент стал более требовательным и информированным, соответственно, застройщикам необходимо шепетильно планировать концепцию объекта, банкам финансировать строительство, а риэлтерам думать о увеличении качества обслуживания и об повышении списка одолжений».
Обстоятельства аналогичных изменений имеют сугубо объективный темперамент.
Дабы ни говорили скептики, но в стране отмечается настоящий рост доходов населения. Как следствие, люди всё чаще наблюдают не только на цену, но и иные параметры выбора продукции либо услуги.
Согласно данным исследовательской компании «ГВК-Русь», «потребители больше внимания обращают на сервис и готовы кроме того нести дополнительные затраты, для получения определённого уровня комфорта».
По словам Александра Ширекова — соучредителя консалтинговой компании «Академия Сервиса» (Челябинск), выстраивание действенных взаимоотношений с клиентами есть главной составляющей бизнеса. Эксперт считает, что именно сервис «формирует настроение клиента на протяжении приобретения либо пользования услугой. Он кроме этого определяет успех либо провал услуг сферы и предприятия торговли».
На данный момент на стороне потребителя не только конъюнктура рынка.
Современное законодательство полностью возможно назвать «ориентированным» на клиента. К примеру, в текущем году были внесены важные трансформации в закон «О защите прав потребителей» и вторую часть Гражданского кодекса РФ, каковые значительно расширили права клиентов.В частности, одна из новаций касается сроков ремонта изделия.
Так, до последнего времени сервис-центры имели возможность затягивать его до бесконечности, например, ссылаясь на отсутствие нужных подробностей.
на данный момент срок ремонта неимеетвозможности быть больше 30 дней. Это указывает, что сервис-центрам либо изготовителям, затягивающим его сроки, нужно будет платить клиентам установленную неустойку в размере 1% от цены товара.
В закон внесен и ряд других трансформаций, сущность которых сводится к ужесточению требований к поставщику/производителю услуг и товаров.
В любом случае, независимо от того, будет потребитель защищать собственные права либо нет, любой обиженный клиент – это «потерянная польза» для компании.
В справедливости данного утверждения убедилось очень много фирм. самые дальновидные из них уже давно стараются оказать своим клиентам повышенные «символы внимания».
Обучаемся сервису
Необходимо помнить о том, что серьёзен не только сам факт наличия того либо иного дополнительного предложения компании клиенту, но и уровень качества его оказания. В случае если, к примеру, предоставлять клиентам доставку строительных материалов до места ремонта, но осуществлять ее несвоевременно, то такая услуга может стать «медвежьей».
Второй пример – сейчас многие строительные компании имеют справочные, но неизменно ли с клиентом говорят вежливые, квалифицированные и осознающие сотрудники?
В российской компании «МПО Электромонтаж» вычисляют: квалификация экспертов, в особенности трудящихся конкретно с клиентами, — операторов и технических консультантов телефонной справочной работы – есть главным конкурентным преимуществом организации. Для сотрудников отдела продаж на предприятии систематично — не реже 2 раз в квартал — проводятся тренинги и семинары.
Увеличение квалификации работников ведется по двум направлениям.
Первое направление — это занятия с тренерами-психологами, посвященные умению трудиться с людьми. В рамках сотрудничества с компанией «ЦентрСоюз-Консалтинг» для персонала ЗАО «МПО Электромонтаж» организовано обучение по самые актуальным темам для сотрудников отдела продаж — разработкам работы с клиентами, действенным продажам, телефонным переговорам.
Такие занятия выводят сотрудничество с клиентом за пределы несложной схемы «вопрос—ответ», в то время, когда служащие подходят к своим обязанностям с чисто формальной точки зрения. Так как человеку принципиально важно не только узнать необходимую информацию, но и услышать приветствие, приятный бодрый голос оператора по телефону либо консультанта в торговом зале — и в этом проявляется уровень культуры обслуживания.
Четкая дикция, доброжелательность и вежливость в беседе оставляют у клиента желание и приятное впечатление еще раз обратиться в компанию.
Второе направление обучения посвящено усовершенствованию профессионально-квалификационного уровня персонала: он обязан прекрасно знать ассортимент товаров, преимущества того либо иного товара перед соперниками.
И потому, что «МПО Электромонтаж» есть официальным дилером ведущих отечественных и зарубежных компаний, то и обучением, связанным с техническими изюминками той либо другой продукции, прежде всего занимаются поставщики или производители.
В Группе компаний ПРОПЛЕКС, наибольшем русском производителе ПВХ-профиля по австрийским разработкам, отмечают, что в проведении особых учебных занятий заинтересованы обе стороны: компания – фирма и поставщик товара – представитель, трудящаяся с данным материалом и предлагающая его конечному потребителю.
Первые приобретают уверенность в качестве одолжений партнеров, вторые – квалифицированный персонал.
Не секрет, что при с пластиковыми окнами неграмотный монтаж кроме того качественного профиля перечеркивает все усилия его производителя. Исходя из этого последние напрямую заинтересованы в увеличении мастерства персонала «на местах», предоставляя ему услуги обучения.
Помимо этого, в компании ПРОПЛЕКС собираются в скором будущем создать единый образовательный центр для партнеров. Согласно точки зрения Михаила Бирюкова, председателя совета директоров предприятия, «это разрешит обеспечить качественную подготовку квалифицированных экспертов и всегда контролировать количество приобретаемой ими информации о новых требованиях и стандартах».
Строительный синтез
Наровне с ростом квалификации персонала современная строительная компания заинтересована в расширении собственных одолжений, среди них и за счет сотрудничества с компаниями из вторых секторов экономики. К примеру, учитывая растущую популярность потребительского кредитования, многие компании, трудящиеся в сфере отделки помещений, начинают «модернизировать» собственные денежные отношения с клиентами.
Так, русский компания «Аплекс Девелопмент», специализирующая на комплексном ремонте офисов и квартир, сравнительно не так давно объявила партнерскую программу совместно с банком «Ренессанс Капитал». Ее сущность содержится в предоставлении стремительных (ответ принимается всего за 1-3 дня) кредитов на ремонт квартиры.
В следствии для того чтобы сотрудничества побеждают все: люди, приобретающие нужные средства в сжатые сроки; строительные компании, расширяющие спектр одолжений; банки, получающие платежеспособную аудиторию – обладателей квартир.
Еще одним перспективным партнером для строительного сектора становятся страховые компании. Любой клиент желает верить внадежности сделки, и имеется все основания высказать предположение, что он с большей готовностью выберет как раз ту организацию, которая это гарантирует.
К примеру, сравнительно не так давно компания «Спасские ворота» заключила в Петербурге первый соглашение по страхованию денежных рисков участников долевого строительства клиента стройкомпании «Северный город». Начотдела страхования имущества Татьяна Гитина сохраняет надежду, что «в недалеком будущем подобные сделки войдут в нашу жизнь как само собой разумеющееся. Это общепринятая мировая практика, которая обязана прижиться и у нас».
В случае если кредиты на квартиры из разряда экзотики переходят в категорию совсем обыденных вещей, то кое-какие новые услуги, предлагаемые строительными организациями, пока еще «в новинку». К примеру, ремонт квартиры в соответствии с законам фэн-шуй. В этом случае на базе взятых информации о жилье экспертом составляется особая таблица, содержащая исчерпывающие сведения о доме, сильных и не сильный сторонах его энергетики.
При последующем ремонте негативные изюминки жилья корректируются, хорошие — усиливаются.
В итоге, не имеет значение, с кем как раз будут сотрудничать строители – будь-то финансисты либо «колдуны», основное, дабы клиент был доволен.
«Тест» на уровень качества
Всё, что связано со постройкой, довольно часто есть настоящим «чёрным лесом» для простого человека. Исходя из этого наровне с другими возможно сказать об актуальности любых одолжений, которые связаны с контролем качества и всего хода строительства. Так, недавноюридическая компания «Иммунитет» (Петербург) ввела новую услугу «Надзор за постройкой», вычисленную на клиента, заключившего контракт о долевом участии со строительной компанией.
«Надзор за постройкой» освобождает участника от звонков в строительную компанию и поездок на стройку. Сейчас за него это будут делать квалифицированные юристы. Услуга включает в себя: информационный доклад об истории строительной компании, консультации по всем вопросам, связанным с контрактом, ежеквартальный отчет о ходе строительства, качестве делаемых работ и применяемых материалах.
Данный документ подкрепляется фотографиями строящегося объекта с выговором на трансформации, случившиеся в последние 3 месяца.
Контроль нужен не только на стадии постройки «вашего гнездышка», но и при любых ремонтных работах. К сожалению, на рынке много строителей, готовых применить не самые лучшие материалы либо завысить затраты по смете.
В этом случае оказать помощь смогут профильные фирмы, к примеру, агентство по свободному контролю качества строительства «Юрист качества» (Москва).
Старший консультант компании Александр Мирошкин говорит, что «основная задача отечественного агентства пребывает в осуществлении опытного технического контроля качества на всех этапах общестроительных и ремонта, а также в недопущении неоправданных затрат денежных средств клиента.
У нас трудятся эксперты, чья компетенция распространяется на все области современного строительства. Кроме того, они реализовывают постоянный мониторинг рынка, разработок, материалов и отслеживают появление всего нового в данной сфере».
На данный момент одним из самые действенных способов проверки качества сервиса есть и прием, в рамках которого под видом клиентов магазины посещают представители компании, дабы сделать выводы о качестве обслуживания в ней.В мае-июне 2007 года способом «Загадочной закупки» прошла аудит контор продаж компаний-партнеров ПРОПЛЕКС. Загадочные клиенты посетили более 90 торговых точек продаж. Проверка складывалась из 2 этапов — телефонный обзвон и личное посещение офиса.
По итогам совершённых испытаний большая часть контор продаж взяли хорошие оценки. Начальники же тех компаний, работа контор которых признана неудовлетворительной, в скором будущем возьмут информационные письма с уведомлением об исключении их из «горячей телефонной линии» PROPLEX и подробным указанием обстоятельств.
Нам всем повезло жить во времена «клиента», а не «продавца».
Законы рынка утверждают: чем более твёрдой делается борьба, тем больше упрочнений нужно компаниям для привлечения клиентов. Отечественный строительный рынок во многом еще лишь формируется, и это дает нам надежду на то, что в будущем уровень сервиса на нем будет только возрастать.
Пресс-служба Группы компаний ПРОПЛЕКС
Рандомные показатели записей:
Советские квартиры — ковёр, стенка и хрусталь
Подборка наиболее релевантных статей:
-
Загородная недвижимость. строительство загородных поселков
Интерес к загородной недвижимости в настоящее времяувеличивается как со стороны клиентов, так и со стороны застройщиков. В этот сегмент устремилось…
-
Вопрос о выборе действенных способов регулирования стоит сейчас перед отечественной стройиндустрией особенно остро. Практически отрасль находится на…
-
Акценты технического обслуживания. сервисные компании
Дополнительный сервис, предоставляемый компанией-производителем либо продавцом,есть преимуществом в глазах клиента, в особенности в случае если ими…
-
Особенности сервисного обслуживание сложной и крупной техники
Не навреди и помоги! — эта заповедь стала базой всей современной медицины. Но в случае если обобщать, то такая максима может стать девизом любой области…