Рекламация – двигатель прогресса

      Комментарии к записи Рекламация – двигатель прогресса отключены

«Дайте жалобную книгу» — подобное обращение со стороны клиента хотя бы в один раз раздалось в адрес любой компании. Согласно данным Конфедерации обществ потребителей (КонфОП), у нас подается около 55 тыс. рекламаций в год, и, согласно расчетам, их число каждый год будет возрастать на 10%. Для многих российских предпринимателей жалобы означают чуть ли не попытку «нападения» на их бизнес.

В это же время, в западной практике претензии клиентов становятся чуть ли не главным стимулом дляулучшения работы компании.

Рекламация в прямом значении этого слова — документ (заявление), предназначенный для предъявления и фиксации претензий клиента по качеству либо количеству поставленных ему товаров либо одолжений. В широком смысле так возможно назвать любое обращенное к поставщику проявление неудовлетворенности исполнением им собственных обязательств.

«Производим пар» правильно

Мысль распространенной на данный момент на Западе концепции customer complaints management (в буквальном переводе с английского – «управление жалобами клиентов») сводится к тому, что компания готова уладить любой конфликт с потребителем, сделав это оперативно и с громадным вниманием.Рекламация – двигатель прогресса Лишь так появляется шанс сохранить его доверие и лояльность. Еще один практический суть совокупности customer complaints management – обнаружение «не сильный звеньев» в производстве, логистике и других внутренних процессах компании.

Русские предприниматели кроме этого сейчас показывают, что работа с жалобами ни за что не должна вестись от «случая к случаю». Ее нужно систематизировать, дабы на базе собранных разрешённых оптимизировать бизнес-процессы организации.

Так, в этих целях Владимир Кусакин, президент консалтинговой компании BusinessForward, предлагает создать и утвердить неспециализированную для всех организаций форму документа для предъявления рекламации.

Она обязана содержать наименование товара, его количество, место нахождения, основания претензии и конкретные требования потребителя по ее удовлетворению.Как раз из содержания данной бумаги сотрудник компании сходу сможет осознать сущность жалобы клиента.

Потом работа с клиентом ведется по намерено созданному методу.

Как пример создания четкой совокупности взаимоотношений с рекламациями занимателен опыт курьерской работы DHL. «В соответствии с внутренним нормам отечественной компании, нужно в течение часа по окончании получения жалобы послать клиенту по факсу уведомление о ее получении (создан пример письма на английском языках и русском), — говорит Наталья Сивчук, начальник работы по улучшению сервиса DHL. — В последующие четыре часа мы обязаны дать письмо с объяснениями и извинениями».

В компании кроме этого предусмотрены схемы, на каковые возможно опираться при подготовке письма по каждому инциденту (повреждение груза, опоздание по срокам и т.д.). «Любая претензия (устная и письменная) фиксируется, на нее заводится файл с копиями наших ответов и писем клиентов, что хранится три года.

В любое время мы можем забрать из архива отчет по претензиям трехгодичной давности», — подчеркивает Наталья Сивчук.

Особенно принципиально важно, дабы подавший жалобу, всегда получал данные о ходе работы с ней, и общался с конкретным человеком, зная о его персональной ответственности. К примеру, в компании «Гейдельберг СНГ» (полиграфическое оборудование) не позднее 24 часов по окончании принятия рекламации клиенту в официальном письме информируют, что его претензия рассматривается.

В том месте же обязательно указывается должность, фамилия и имя важного лица. «Принципиально важно информировать клиента обо всех действиях, направленных на удовлетворение его претензий. Кроме того в случае если это будут нехорошие новости — скажем, задержка с доставкой запчастей», — говорит Ольга Диденко, менеджер по качеству, координирующий «обработку» рекламаций на корпоративном уровне.

Сотрудник «с претензиями»

В большинстве случаев, работой с рекламациями занимается намерено обученный человек либо целое подразделение. К примеру, в компании Robert Bosch ЛТД. эти функции делает инженер по гарантиям и сервису. В его обязанности входят расследование рекламационных обстановок, определение гарантийного случая и ответ на вопрос о том, на ком лежит ответственность за происхождение инцидента — на производителе либо пользователе.

Еще одна тенденция в большом бизнесе — создание особого отдела по работе с рекламациями. Такое подразделение существует в компании DHL и именуется работой по улучшению сервиса.

Но и это не всё: в некоторых компаниях клиенты имеют возможность направить собственные претензии напрямую первому лицу организации.

К примеру, в компании Rover Computers, занимающейся производством компьютерной техники, человек может обратиться лично к главе фирмы, послав ему письмо по email (ее адрес имеется на корпоративном сайте и в документации к любому компьютеру под маркой Rover).

С СRМ нет неприятностей

Так как работа с претензиями предполагает очень скрупулезный подход, для управления взаимоотношениями с клиентами существует целый класс ИТ-ответов, объединенных неспециализированным заглавием CRM (Customer Relationship Management). В Российской Федерации представлены десятки таких программ, как западных, так и отечественных.

Что привносит СRМ в работу с обиженными клиентами?

Благодаря созданию единой для всех департаментов совокупности значительно улучшается уровень качества обслуживания. В то время, когда клиент звонит в работу помощи, дабы узнать время завершения ремонта, оператор знает, в каком состоянии находится решение проблемы.

ИТ-разработки разрешают ускорить и оптимизировать процесс общения с потребителями.

В случае если интегрировать СRМ-совокупность в web-интерфейс, то уменьшится количество телефонных звонков — потребитель на сайте компании сможет самостоятельно отыскать большая часть ответов на собственные вопросы, разместить и отследить сервисную заявку. Кроме этого значительно сократится время обработки рекламаций, количество рутинных операций и возможность утратить поступившую жалобу.

Давая предупреждение неприятности

Наровне с выстраиванием прозрачных взаимоотношений с клиентом неотъемлемой частью customer complaints management есть упреждение происхождения неточностей. К примеру, в начале каждой зимы компания Robert Bosch ЛТД (специализированное оборудование и инструменты) проводит семинары среди собственных партнеров по сезонной эксплуатации аккумуляторных батарей. Так как в холодный сезон в связи с морозами начинают поступать рекламации, которые связаны с применением продукции.

Помимо этого, на семинарах Robert Bosch ЛТД. для партнерских организаций уделяется громадное внимание изучению закона «О защите прав потребителя», что повышает качество и правовую грамотность продавцов их обслуживания.

Как раз зима «контролирует на прочность» не только шины, но и окна. Эксперты компании ПРОПЛЕКС — наибольшего российского производителя ПВХ-профиля по австрийским разработкам — отмечают, что значительно чаще жалобы потребителей связаны с установкой пластиковых изделий.

Этому вопросу уделяется громаднейшее внимание при организации компанией ПРОПЛЕКС особых обучающих семинаров для партнеров, каковые занимаются монтажом светопрозрачных конструкций из ПВХ.

На занятиях рассматриваются как теоретические, так и практические моменты установки, организуются экскурсии на производство.

К тому же, ПРОПЛЕКС деятельно применяет еще один способ улучшения качества обслуживания – «Загадочная закупка».

Уже пара раз эксперты компании под видом клиентов посещали конторы партнеров. Одна из целей визита – оценка опытных уровня и навыков продавцов оказываемого сервиса.

По результатам проверки принималось ответ о продолжении сотрудничества либо, наоборот, выносилось требование усовершенствовать уровень качества обслуживания клиентов.

Путь к модернизации

В конечном счете создание четкой совокупности с рекламациями не только оказывает помощь удержать клиента, но и делается хорошей возможностью улучшить личный бизнес. Согласно точки зрения директора консалтинговой компании «Бизнес-обучение» Натальи Уразовой, «каждая претензия – это зеркало продаж. Благодаря анализу рекламаций делается понятнее, в какой области нужно улучшать уровень качества работы».

Как раз наличие совокупности управления рекламациями разрешило компании DHL по окончании нескольких случаев порчи хрупких грузов при транспортировке ввести особую упаковку, надежно сохраняющую груз в дороге. Возможно возразить, что подобное ответ лежит на поверхности, а ведь бывают и не столь очевидные случаи, в особенности в сфере одолжений либо высоких разработок. Тогда и приходит на помощь анализ информации о жалобах.

По большому счету каждая компания обязана стремиться к тому, дабы для претензий не появлялось никаких предлогов. Так, в компании ПРОПЛЕКС существует отдел по работе с клиентами. Одной из его функций есть контроль качества работы партнеров и выдача сертификатов, подтверждающих соответствующий уровень обслуживания.

Кроме этого подразделение всегда осуществляет сотрудничество с клиентами по вопросам одолжений, предоставляемых компанией и черт продукции.

В частности, востребованностьу клиентов ламинированного профиля продиктовала необходимость увеличенияв два раза количеств его производства.

Сейчас настало время, в то время, когда на рекламацию направляться посмотреть под другим углом, нежели раньше. «Разгневанный» клиент обычно готов поведать всё о не сильный сторонах компании, о которых не всегда возможно определить и посредством дорогостоящих изучений. Основное, дабы компания не прикрывала глаза на претензию, а извлекла из нее урок.

И тогда обиженный клиент станет надежным союзником.

Пресс-служба Группы компаний ПРОПЛЕКС

Рандомные показатели записей:

Смешарики: ПИН-код — Двигатель прогресса (HD)


Подборка наиболее релевантных статей: