Репутация компании — бесценна

      Комментарии к записи Репутация компании — бесценна отключены

В то время, когда заходит обращение о недостатках и достоинствах инженерного оборудования, то в большинстве случаев разглядывают его характеристики. Но в случае если на протяжении эксплуатации все же появляются какие-то неприятности (а обстоятельства тут смогут быть самые различные, среди них и не зависящие от номинальных параметров оборудования), то сейчас для клиента ответственнее всего не остаться с ними один на один.

Тогда приходит познание, что настоящее уровень качества нереально без прекрасно организованной сервисной помощи. К сожалению, обычно это происходит через чур поздно. С вопросом о том, как избежать досадных разочарований в ходе эксплуатации инженерных совокупностей, мы обратились к Руслану Пименову, начальнику отдела сервисного обслуживания подразделения тепловой автоматики компании «Данфосс», ведущего мирового производителя энергосберегающего оборудования.

Если бы вас попросили кратко раскрыть, в чем как раз содержится качественная сервисная помощь, как бы вы ответили?

своевременность и Профессионализм. Мы трудимся на рынке совокупностей жизнеобеспечения — тепло- и холодоснабжения, водоснабжения, кондиционирования и вентиляции, энергообеспечения и т.п.Репутация компании — бесценна Любой сбой в работе подобных систем может иметь весьма важные последствия и угрожать не только комфорту, но и безопасности людей.

Исходя из этого тут серьёзен как сам факт оказания квалифицированной сервисной помощи, так и ее своевременность.

К примеру, в случае если в зимний холод прекратила функционировать совокупность отопления в многоквартирном доме, то определить причину аварии и устранить ее необходимо до того, в то время, когда стенки начнут промерзать, а трубопроводы лопаться.

Тем более в том случае, если объект расположен, к примеру, в каком-то удаленном поселке на Крайнем Севере, где из-за сильных зимних морозов между началом и аварией необратимых последствий имеется считанные часы.

Имеете возможность привести какой-то пример из собственной практики?

Одним из условий тендера на поставку оборудования для объектов сочинской Олимпиады-2014 есть восстановление работоспособности инженерных совокупностей в течение 6 часов при аварии. Мы даем такие гарантии.

Как вам это удается, готовы поделиться опытом?

Никакого секрета тут нет — необходимо облегчить процедуры и прекрасно продумать логистику. К примеру, отечественные клиенты смогут заполнить WEB-форму заявки на сервисное обслуживание прямо на сайте компании. Форма весьма несложная, что разрешает ускорить процесс ее заполнения: необходимо указать серийный номер оборудования, номер накладной, коротко обрисовать проблему.

Клиенты также будут позвонить в контактный центр Danfoss. В этом случае форма заполняется сотрудником контактного центра со слов клиента. Регламент один, независимо от того, идет обращение о гарантийном либо постгарантийном обслуживании.

После этого мы пересылаем заявку ближайшему к месту аварии сервисному партнеру, что без промедлений отправляет собственных экспертов на объект, они разбирают обстановку на месте и прямо оттуда, применяя ноутбук и сотовую связь, заполняют и отправляют нам рекламацию, в которой запрашиваются нужные запчасти либо бюджет на исполнение работ. На рассмотрение этих заявок и ответ у экспертов сервисного отдела уходит, в большинстве случаев, не более 15-20 мин., по окончании чего ремонтники смогут приступать к ликвидации аварии.

А как же запрошенные в рекламации запчасти?

Они уже имеется у сервисных партнеров в ремонтном фонде на особых складах, и, выезжая на объект, инженеры забирают ремкомплект. Определившись на месте с конкретной потребностью в запчастях либо оборудовании, они просто запрашивают «добро» на их применение. Это исключает каждые проволочки с ремонтом и запчастями.

Может ли клиент получить отказ в сервисном обслуживании?

Мы помогаем кроме того в тех случаях, в то время, когда оборудование вышло из строя по вине клиента либо имели место какие-то форс-мажорные события. Само собой разумеется, в случае если случай не гарантийный, то сервис не будет бесплатным, но мы не отказываем в обслуживании никому.

А какова цена выезда экспертов на место аварии?

Так как в случае если речь заходит, как вы приводили пример, о каком-то удаленном северном поселке, то, учитывая расстояния и погодные условия, вызов инженера может подчас появляться дороже самого ремонта.

В случае если случай гарантийный, то клиенты не платят за выезд сервисных инженеров и доставку нужного для ремонта оборудования, даже в том случае, если ремонтникам приходится добираться до места на самолете либо ехать много километров на автомобиле.

Сервисная политика компании такова, что все эти затраты она берет на себя.

Кто определяет, гарантийный случай либо нет?

Эксперты сервис-партнера, прямо на месте.

Вы имеете возможность так им доверять? Это ваши региональные дилеры?

Совсем не обязательно, это смогут быть как компании, каковые реализовывают либо монтируют отечественное оборудование, так и совсем другие.

Тут принцип отбора другой: для осуществления техподдержки клиентов мы постоянно выбираем лучшие с позиций технической компетенции компании в регионе, обучаем их экспертов, проводим необходимую технический аудит и ежегодную аттестацию. Исходя из этого мы вправду можем доверять сервис-партнерам.

Кстати, сколько их? Страна громадная, и дабы в любой ее точке возможно было среагировать за 6 часов, вам нужна важная сервисная сеть.

Мы стараемся строить ее так, дабы в каждом регионе было пара сервис-партнеров, потому, что расстояния и погодные условия смогут быть весьма различными. Имеется и вторая обстоятельство: мы желаем, дабы между сервисными компаниями была борьба, дабы стоимость и качество их одолжений регулировались рынком. Сейчас у нас 54 сервисных партнера, и в каждой компании помощью отечественного оборудования занимаются, по крайней мере, 4-5 инженеров.

А отзывы конечных потребителей о качестве работы сервисных компаний вы собираете?

Само собой разумеется, любой пользователь оборудования должен иметь яркую обратную сообщение с производителем, минуя промежуточные звенья. Она возможно инициирована самим клиентом, быть может осуществляться на протяжении опросов, каковые направляться проводить на регулярной базе.

Постгарантийный сервис — данный неизменно отдельный и довольно часто весьма больной вопрос.

Как вы его решаете?

У нас по процедуре он ничем не отличается от гарантийного. Не считая постгарантийного ремонта, мы предлагаем клиентам и другие виды сервиса. К примеру, мы за собственный счет делаем шефмонтаж блочных тепловых пунктов, настройку балансировочных клапанов, применяемых в составе инженерных совокупностей.

Это не входит в список гарантийных обязательств, каковые обязан предоставлять производитель оборудования.

Осуществляете ли вы сервисную помощь розничных клиентов, т.е. физических лиц?

Мы по большому счету не делим клиентов на категории: на физических и юрлиц, на розничных и оптовых клиентов, заплативших за оборудование наличными либо безналичными деньгами.

Нет никакой отличия, кем как раз заполнена заявка на сервисное обслуживание, стоимость обработки обслуживания и время рекламации (если оно постгарантийное) ничем не отличаются.

Тогда как значительной должна быть неприятность клиента, дабы вы занялись ею?

Для нас это не имеет значения.

Мы обрабатываем все заявки в соответствии с установленными стандартами сроками – ни один клиент не остается без помощи.

Тогда как значительной должна быть неприятность клиента, дабы вы занялись ею?

Для нас это не имеет значения.

Мы обрабатываем все заявки в соответствии с установленными стандартами сроками – ни один клиент не остается без помощи.

Прекрасно, заберём гипотетическую обстановку: я приобрел в магазине один радиаторный терморегулятор, и, как мне думается, он у меня неправильно трудится. Могу я позвонить не в магазин, а к вам в отдел?

Да, довольно часто как раз так и происходит.

Причем обращение может идти не только об раздельно приобретённом терморегуляторе, но и об отопительном приборе со встроенным терморегулятором, т.е. о готовом заводском изделии другого производителя, что применял в его конструкции отечественную подробность. Более того, оборудование возможно произведено и приобретено по большому счету не в Российской Федерации.

Входит ли дистанционное техническое консультирование в программу сервисной помощи либо оно осуществляется независимо от того, что, где, в то время, когда и на какую сумму я приобрел и приобрел ли по большому счету?

Дистанционную техническую консультацию может взять любой, кто в ней испытывает недостаток. Необходимо в контактный центр и изложить собственную проблему либо вопрос.

Возможно ли оценить экономические преимущества, каковые потенциальный клиент возьмёт, выбрав, быть может, более дорогостоящее оборудование, но с расширенной сервисной помощью?

Само собой разумеется, причем каждое заинтересованное лицо может самостоятельно размер этих преимуществ вычислить.

Допустим, в случае если у вас остановилась циркуляция в совокупности отопления жилого дома и неприятность не была решена вовремя, то вам нужно будет расселять людей, делать капремонт и поменять трубы, каковые лопнули. Это, как минимум, не считая возмещения ущерба, понесенного жильцами.

Вот и вычисляйте, во что может обойтись нехороший сервис.

Приведу конкретный пример. На протяжении новогодних праздничных дней в начале 2012 года в одном из многоквартирных домов в Якутске вышли из строя насосы теплового пункта. Сервис-партнер послал бригаду на место в праздничные дни, и авария была оперативно ликвидирована.

Если бы этого не случилось, то произошло бы именно все то, о чем я только что сказал — было нужно бы расселять жильцов дома, потому, что на улице было -40°C.

Для русского бизнеса все еще актуален стереотип, что послепродажный сервис подобен балласту, от которого нельзя избавиться совсем, но направляться максимально уменьшить. Как в Danfoss оценивают инвестиции в сервисную помощь?

Это отечественная репутация, а она для нас бесценна.

Подготовлено пресс-работой «Данфосс»

Рандомные показатели записей:

PR-менеджер. Передача 4. Имидж и репутация компании. Антикризисный PR


Подборка наиболее релевантных статей: