Вредные советы по борьбе с недовольным клиентом

      Комментарии к записи Вредные советы по борьбе с недовольным клиентом отключены

Рекламации – обязательный атрибут работы любой компании, независимо от её сферы и масштабов деятельности. Никто не застрахован от недочётов в качестве продукции, её комплектации либо обслуживании клиентов.

Каждую претензию возможно принимать как неизбежное зло либо же извлечь из неё пользу, сделать стимулом для совершенствования бизнеса.

Предлагаем пара «вредных советов» по работе с потребителями и заказчиками, а ведущие эксперты из различных отраслей поведают, как избежать неточностей и предотвратить обращения в адрес предприятия.

Про слово «уровень качества» забудь! Оно для слабаков

Штампуй дешевле и стремительнее, может быть прокатит как-нибудь Систематическая работа над качеством – это, пожалуй, одна из самых непростых задач, с которыми сталкиваются производственные компании. Претензии клиентов по этому поводу становятся тем «тревожным звоночком», что свидетельствует, что в этом направлении ещё необходимо развиваться.

«Непременно, возможно обеспечить нужный минимум качества в соответствии с действующими нормами, но, исходя из отечественного опыта, этого не хватает.Вредные советы по борьбе с недовольным клиентом

Необходимо ориентироваться на более высокие планки, – вычисляет Оксана Ганкина, менеджер по качеству компании VEKA Rus, наибольшего эксперта и международного производителя в области оконных ПВХ-совокупностей. – К примеру, действующие у нас на фабриках внутренние стандарты обычно тверже, чем требования.

Мы осознанно пошли на данный ход, не смотря на то, что процесс внедрения требует определённых финансовых затрат и усилий. Но рекламаций по качеству у нас практически нет».

В Российской Федерации VEKA – единственный производитель ПВХ-профиля, подтвердивший соответствие германскому стандарту RAL. Его основная изюминка – не только более высокие если сравнивать с национальными стандартами требования, но и объективность. В случае если при проверке по ГОСТ компании сами отбирают контрольные образцы, то при сертификации RAL этим занимаются свободные специалисты.

Помимо этого, на фабриках VEKA действует совокупность управления качеством ISO 9001.

В следствии достигается беспрецедентно низкий уровень выпуска некондиционной продукции: менее 0,03% от отгруженного профиля. Для сравнения, многие русские производители пластикового профиля вычисляют 0,1% брака хорошим показателем.

«Ещё одним методом обеспечить высокий уровень качества продукта может стать отказ от дилерской модели.

Да, работа через посредников весьма эргономична, но при происхождения неприятностей со сбытовыми партнёрами клиент будет винить производителя, – делится опытом Сергей Ельников, начальник отдела маркетинга компании VEKA Rus. – К примеру, в отечественной оконной отрасли лишь полный контроль и прямые продажи всей производственной цепочки – от выпуска профиля до монтажа и изготовления окон – разрешают гарантированно защититься от подделок и связанных с ними претензий и репутационных рисков».

Все собственные координаты необходимо запрятать на большом растоянии

Кто захочет дозвониться, пускай сперва их отыщет Не менее важно для любой организации наладить действенную обратную сообщение со партнёрами и всеми клиентами. Пользователь должен иметь возможность в любое время и в удобной для него форме донести до производителя данные о некачественном товаре либо услуге.

Наряду с этим компании принципиально важно не только принять жалобу, но и готовьсяоперативно на неё ответить и совершить конструктивную работу: дать отделам советы по трансформации разработки, закупить дополнительные инструменты, отладить бизнес-процессы.

«Диалог с клиентом может строиться по-различному: при помощи особых форм на сайте, обращений в конторы и пр.

У нас, к примеру, действует бесплатная «горячая линия», куда смогут позвонить как конечные потребители, так и отечественные партнёры, – говорит Сергей Серушкин, эксперт компании «Калео Рус», производителя тёплых полов. – Мы постоянно собираем статистику обращений, наблюдаем, какие конкретно поступают замечания, и это оказывает помощь в работе.

В частности, в статьях на сайте либо рекламе мы отвечаем на самые довольно часто поступающие вопросы.

Получается работа на опережение – поведать пользователю, как трудиться с отечественной продукцией, дабы у него не появилось неприятностей».

Наличие активной обратной связи выгодно для самого производителя, и многие компании это знают. Так, несколько «СВЕЗА», всемирный фаворит по производству берёзовой фанеры, сама инициирует общение с яркими клиентами, проводя опросы и выясняя, каких черт им не достаточно, и что строители желают видеть в реализуемой продукции.

«Мы узнали, что разметка опалубочной фанеры отнимает у монтажников большое количество времени и часто ведет к неточностям, – говорит Юлия Ермакова, начальник отдела маркетинга группы «СВЕЗА». – В итоге на русском рынке показался полностью новый продукт, не имеющий аналогов – ламинированная фанера СВЕЗА Дэк 350 с рисунком-сеткой. Линии разрешают с высокой точностью выверить место разреза на фанере и создать шаблон для укладки арматуры».

В то время, когда поломка случилась, ты не кидайся помогать

В сторонку лучше отойди, и пускай клиент починит сам К сожалению, от поломок и следующих за ними претензий потребителей не застрахована кроме того самая качественная и надёжная техника. Исходя из этого принципиально важно максимально смягчить тот негатив, что испытывает клиент при подаче рекламаций.

«В случае если при неполадок пользователю необходимо приехать в главный офис компании, письменно заполнить претензию, подождать ответа – это значительно сказывается на его лояльности.

Сейчас выбирают не только товар, но и сервис, – уверен Сергей Пантеев, ведущий эксперт отдела обслуживания клиентов оконной компании «БФК», партнёра VEKA Rus в Сибирском федеральном округе. – Как раз по данной причине мы решили сделать работу отечественной технической работы максимально комфортной для пользователей.

Сейчас у нас действует схема обработки претензий, при которой достаточно устного обращения, по окончании которого на объект выедут отечественные представители.

Так, мы реагируем на обращения в весьма маленькие сроки».

Довольно часто компании внедряют личные, достаточно твёрдые стандарты, регламентирующие скорость реакции на обращения в сервис.

К примеру, у русского подразделения GRUNDFOS, ведущего мирового производителя насосного оборудования, она образовывает всего 24 часа: обратиться за помощью возможно в любое время по телефону «горячей телефонной линии», оператор отыщет ближайший к клиенту сервисный центр, откуда на объект без промедлений отправится бригада экспертов.

Всё сообщённое про сервисное обслуживание справедливо и при обнаружении потребителем брака.

Компания, ставящая целью максимально действенную работу с жалобами, обязана оперативно осуществлять замену продукции. Закон о защите прав потребителей даёт производителю 10 рабочих дней, но многие уменьшают указанный срок до 2-3 дней.

Ни при каких обстоятельствах экспертов ничему не обучай,

Пускай трудятся как смогут, всё равняется не угодят До трети поступающих в компании обращений и рекламаций не связаны с качеством продукта, его выходом из строя либо браком: люди жалуются на работу экспертов.

Это смогут быть как претензии к обслуживанию в точках продаж, так и обнаружение случаев недокомплектации либо вопросы к проведению установочных либо наладочных работ. «Дабы не было рекламаций, у нас и отечественных региональных партнёров каждый год проводится аттестация сотрудников всех уровней: менеджеров, конструкторов, монтажников, – говорит Сергей Пантеев («БФК»). – Причём по результатам испытаний мы никого не увольняем, а стараемся осознать, каких знаний не достаточно экспертам, дабы оказать помощь им пройти переквалификацию и быть более успешными в предстоящей работе».

Обеспечить большой уровень опытной подготовки кадров оказывают помощь корпоративные образовательные центры, каковые иногда напоминают настоящие университеты.

Довольно часто в них выполняют обучения не только для собственных сотрудников, но и для рядовых специалистов и партнёров компаний отрасли.

Пример пользы обучающих программ привёл Сергей Ельников (VEKA Rus): «Большая часть претензий потребителей связано не с качеством самих оконных конструкций, а с недочетами, допущенными при их установке в оконный проём. По сути кроме того самое качественное окно возможно «сломать» неграмотным монтажом.

Исходя из этого VEKA Rus предлагает своим партнёрам (оконным компаниям) и их дилерам обучающие программы для увеличения квалификации монтажников.

В первую очередь года мы по всей России совершили уже около 20 выездных мастер-классов и семинаров, в которых участвовало не меньше 400 монтажников. Отечественные партнёры подтверждают тот факт, что такие мероприятия приносят настоящую пользу, потому, что разрешают избежать самые частых неточностей при установке окон и существенно снизить количество претензий потребителей».

Иногда одной лишь опытной подготовки не хватает – необходимо повышать и уровень персональной ответственности персонала. Увлекательным примером есть широко узнаваемый автопроизводитель Rolls-Royce, где любой мастер ставит собственную именную печать на двигатель. Подобные способы контроля через идентификацию исполнителя смогут быть реализованы фактически в любой производственной компании.

Так, на производствах «Калео Рус» любой комплектовщик имеет цифровой штамп, что он ставит как на коробку, так и на гарантийный талон и изделие. В случае если пользователь не нашёл в поставке нужных комплектующих, ему достаточно при обращении в компанию назвать производитель и уникальный – код работника, распознав недобросовестного комплектовщика, сможет не допустить множество подобных претензий.

Как утверждают в компании-производителе, введение данной меры разрешило сократить число обращений по недокомплекту: было 2-3 обращения на любой из 1000 наборов, а сейчас их количество сведено фактически к нулю.

Итак, опыт компаний из самых различных сфер говорит о том, что жалобы со стороны потребителей не проклятье, а предлог задуматься над бизнес-процессами и поискать методы их усовершенствовать.

на данный момент, в то время, когда клиент делается всё более требователен, его всё сложнее удержать лишь низкими стоимостями либо удачными предложениями. Залогом лояльности будут отлаженная совокупность контроля качества, и своевременная и адекватная отработка рекламаций.

Пресс-служба компании VEKA Rus

Рандомные показатели записей:

Недовольные клиенты. Что делать с недовольными клиентами?


Подборка наиболее релевантных статей: