Потребительский спрос на услуги строительных компаний сейчас велик, очень. И речь заходит не только о возведении нового дома либо дачи. Ремонт квартиры, замена коммуникаций либо отопительных батарей, установка новых окон, перепланировка — вариантов очень много.
А спрос, как мы знаем, рождает предложение, исходя из этого и борьба на рынке достаточно сильна.
Это растолковывает тот факт, что все большее число компаний уделяют сейчас повышенное внимание профессионализму собственных сотрудников, и механизмам выстраивания и вопросам имиджа взаимоотношений с клиентами.
С порога
Как мы знаем, театр начинается с вешалки. А офис — с клиентского отдела. Первое (а обычно и решающее) чувство о компании формируется в следствии общения с его сотрудниками.
Большой уровень сервиса есть сейчас непременным атрибутом успешной бизнес-структуры и одним из решающих конкурентных преимуществ.
Исходя из этого необходимыми условиями действенной работы отдела продаж становятся внимательное отношение к каждому потребителю, готовность дать консультацию и оказать помощь в принятии ответа.
Пожалуй, на ответах стоит остановиться раздельно. Специфика современного потребительского рынка диктует необходимость комплексного подхода к обслуживанию клиентов, желающих взять «все и сходу».
Тут напрашивается аналогия с розничной торговлей.
В случае если в недалеком прошлом в этом секторе преобладали специальные магазины (к примеру, мясные, молочные, хозяйственные, мебельные и пр.), то сейчас прочно обосновались супер- и гипермаркеты.
Компаниям, специализирующимся на обустройстве и отделке жилья, также приходится думать о расширении спектра сервисных позиций.
Клиенту необходимо предложить оборудования и широкий выбор материалов, и подготовить дизайн-проект и выполнить нужные расчеты. Чтобы сэкономить время клиента, многие компании занимаются продажей сопутствующих товаров.
К примеру, компания «Стильные Кухни» берется не только изготовить и установить кухонный гарнитур конфигурации и эксклюзивного дизайна, но и укомплектовать его встроенной сантехническим оборудованием и бытовой техникой, и смонтировать и подключить его.
Разумеется, что комплексное обслуживание требует особенного отношения к организации клиентского отдела. Пожалуй, главным критерием тут есть наличие прекрасно подготовленного персонала. Клиент не должен ожидать собственной очереди, а менеджер должен быть в состоянии ответить на солидную часть его вопросов.
Исходя из этого так принципиально важно проводить регулярное обучение экспертов.
С целью проведения коммуникационных и психотерапевтических тренингов, на протяжении которых персонал обучается выстраивать взаимоотношения с клиентами, возможно привлечь сторонних экспертов. Обучение специфике и техническим нюансам производства в большинстве случаев проводится собственными силами.
Ну, а в вопросах применения разных технологий и материалов окажут помощь их поставщики.
Но кроме того в случае если работа отдела продаж организована безупречно, клиента в том направлении еще необходимо «привести».
В век IT выбор подрядчика начинается с получения информации о нем из дешёвых источников. Исходя из этого в обязательном порядке направляться создать информативный сайт, содержащий сведения о продукции и одолжениях, бонусах и ценах, портфолио, и ответы и полезные советы на самый распространенные вопросы.
В обязательном порядке необходимо предусмотреть наличие механизмов обратной связи:
- электронной почты,
- веб-пейджеров (к примеру, ICQ),
- «тёплой» телефонной линии.
Эти средства коммуникации нужны не только для привлечения новых клиентов, но и для действенной организации отработки рекламаций и сервисного обслуживания, поскольку продажа — это лишь начало работы с клиентом. К тому же, как показывает опыт, большая часть потребителей больше всего доверяет рекомендациям друзей, исходя из этого качественное сервисное обслуживание — это не только ответственность за собственную работу, но и инструмент продвижения.
Управление качеством
Прекрасно встретить клиента и убедить его воспользоваться услугами компании, непременно, принципиально важно. Но не менее важно организовать надежную схему мониторинга и отработки заказов, обеспечить их учет, соблюдение сроков выполнения. Для этого нужна четкая и слаженная работа всех подразделений компании.
Один из инструментов для ее верной организации таковой – совокупности управления качеством (так именуемые CRM-совокупности), выстроенные на базе современных информационных ответов.
При таком подходе все сотрудники делают поставленные перед ними задачи в определенной последовательности, а информация о итогах каждого этапа отслеживается и контролируется управлением. К примеру, введение единой автоматизированной совокупности управления в промышленно-строительной корпорации «Пулково» разрешило заметно повысить оперативность принятия и качество работы управленческих ответов, существенно сократить сроки оформления документов, что позволило менеджерам больше времени уделять исполнению собственных ярких обязанностей.
Финдиректор домостроительной компании «ДСК-2» Михаил Попов на несложном примере растолковывает, как современные ответы трудятся на благо предприятия. «Допустим, нам потребовались межкомнатные двери. Двери не требуется закупать за год до строительства дома, они должны быть привезены на строительную площадку совершенно верно вовремя, исходя из этого заказ на них необходимо осуществить с учетом сроков его страхового запаса и исполнения, — говорит Михаил Попов. – Совокупность, в соответствии с календарному планированию, формирует заявку на материал, которая сотрудниками преобразуется в заказ, поступающий через модуль логистики к поставщику дверей.
К моменту начала соответствующих работ на объект будет доставлен нужный материал».
Совокупности управления качеством не только разрешают действенно организовать, но и оценить работу сотрудников. Появляются прозрачные параметры: время, затраченное на работу, количество допущенных неточностей и т.д., всё это фиксируется и документируется.
Символы отличия
Высокий уровень качества услуг компании требует документального подтверждения. К примеру, итогом внедрения совокупности управления качеством делается получение сертификата. «Существует стереотип, что сертификат значительно несложнее приобрести. И гордо повесить на стену в кабинете.
Но я желаю все-таки порекомендовать интегрировать совокупность качества в судьбу компании, — говорит Сергей Семкин, председатель совета директоров строительной компании «Интех», внедрившей стандарт качества ISO 9000. – В девяностых мы не могли осуществлять стратегическое планирование, а занимались, по большей части, ситуационным решением проблем.
Следствием таковой политики и стало накопление так называемых «медвежьих углов», до которых как-то не доходили руки.
И лишь на протяжении ответа задачи по внедрению стандарта качества мы «разгребли» накопившиеся неприятности».
Сообщённое полностью относится и к вторым «символам отличия». Согласно точки зрения Олега Савенко, коммерческого директора компании ПРОПЛЕКС-Юг (Ростов-на-Дону), о профессионализме компании возможно делать выводы по наличию трех типов документов. «В первую очередь тех, каковые нужны для работы в соответствии с требованиями законодательства: разрешений, лицензий и пр.
Помимо этого, необходимы документы, подтверждающие клиенту высокий уровень качества услуг компании, — сертификаты, — перечисляет Олег Савенко. – Наконец, клиент обязан поверить, что компания не пробует обойтись необходимыми рамками ответственности, а по собственной инициативе расширяет их для самоё полного удовлетворения потребностей клиентов». Речь заходит о так называемых сертификатах доверия. Сейчас подобная практика используется достаточно обширно.
Многие большие компании сертифицируют собственных партнеров, а последние приобретают право ставить на собственную продукцию торговую марку «товарищей» по бизнесу. Для потребителя это кроме этого есть дополнительной гарантией качества.
Кстати, в недалеком будущем, в то время, когда на смену лицензированию в строительных работах везде придут саморегулируемые организации, сертификат доверия может стать собственного рода пропуском на рынок.
В Альянсе строителей железных дорог (ССЖД) уже на данный момент создана совокупность рейтингования компаний, которая заменит национальное лицензирование. «Оцениваются экономические показатели, интеллектуальные активы, степень открытости компании, показатели структурного развития, технологии управления, квалификация персонала, и деловая репутация, — говорит о совокупности Михаил Кайков, президент ССЖД. — К примеру, параметрами являются наличие зарегистрированных патентов и товарных знаков на интеллектуальные активы компании, применение западных стандартов бухгалтерской отчётности, размещение на бирже акций компании, наличие современной совокупности управления и другое».
В хорошей форме
Итак, информация о компании размещена в сети, средства коммуникации действуют, отдел продаж «на высоте», а нужные документы на виду. Все эти факторы определяют хорошее отношение потребителей к компании, но, дабы закрепить ассоциацию, нужен некоторый имиджевый элемент – личный корпоративный стиль.
Сейчас фирменный стиль – это не только логотип, цветовое и графическое оформление деловых бумаг, документации, сувенирной продукции, но и единство подходов в оформлении для всех видов рекламы, одежды персонала, офиса и т.д.
Согласно мнению ученых, до 80% информации человек приобретает визуально.
Как раз исходя из этого тяжело переоценить важность действия на клиента при помощи применения визуального последовательности. «В случае если в 1990-е отсутствие фирменного цвета при оформлении офисных помещений было у нас скорее правилом, то сейчас это нонсенс. Люди уже привыкли, что у каждой важной компании имеется собственная стилистика оформления мест продаж, формы персонала, — говорит Михаил Михайлов, начальник отдела рекламы компании «PROМA Оконный супермаркет». – И в то время, когда человек не видит таких знаков, он начинает сомневаться в качестве работы компании».
Затраты на оформление и дизайн окупаются за счет того, что клиенты лучше запоминают ее услуги и компанию, выделяют ее на фоне вторых. К примеру, по наблюдениям производителей одежды, компании, специализирующиеся на монтажных и фасадных работах, чаще остальных применяют при заказе рабочей униформы фирменный стиль. «Они первенствовали , кто начал в спецодежде сочетать корпоративной идентификации и функции защиты», – констатирует Владислав Гридин, директор компании «Гратис», трудящейся на рынке средств личной защиты.
«Фирменный» монтажник либо инженер – это не только реклама компании. «В то время, когда на человека одета форма с символикой компании, это заставляет его «держать марку», более ответственно доходить к собственной работе», — вычисляет Павел Бугаенко, рекламы отдела и начальник маркетинга оконной компании Simplex.
Принцип популярной игры «Отыщи 10 отличий» потребители с успехом используют для оценки профессионализма строительных компаний. И это совсем не лишено смысла.
В случае если компания собирается обосноваться в собственной сфере деятельности действительно и на долгое время, то ее управление не пожалеет средств на организацию работы с клиентами, обучение персонала, сертификацию услуг и продукции, и на создание собственного фирменного стиля.
Помимо этого, прекрасно налаженная уверенное позиционирование и работа говорят о солидном опыте. Ну, а итог не вынудит себя ожидать, поскольку доверие клиентов рождает коммерческий успех.
Пресс-служба Группы компанийПРОПЛЕКС
Рандомные показатели записей:
- Дренаж. инструкция по применению
- Дренажные системы (дренаж) — открытые, закрытыте системы дренажа. дренажный уход
2015 USBC Masters Finals
Подборка наиболее релевантных статей:
-
С порога Управление качеством Символы отличия В хорошей форме Потребительский спрос на услуги строительных компаний сейчас велик, очень. И речь заходит…
-
Фасадные работы от профессионалов — мск кровля
Фасад есть лицом любой постройки и как раз при взоре на него складывается первое чувство о людях, каковые трудятся либо живут в строении. Внешняя сторона…
-
В Российской Федерации полным ходом идет реализация Федеральной программы капитального ремонта в рамках закона № 185-ФЗ и при помощи Фонда содействия…
-
Пресс-инструмент для профессионалов
Разработка монтажа трубопроводов с применением пресс-фитингов прочно вошла в отечественную строительную практику. Но до сих пор выбор инструмента для…