На что идут банки, чтобы создать привлекательную обстановку

      Комментарии к записи На что идут банки, чтобы создать привлекательную обстановку отключены

Целевая аудитория денежно-кредитных организаций молодеет: опрос, совершённый порталом Банки.ру, продемонстрировал, что сейчас часть клиентов младше 25 лет существенно выше, чем тех, кому за 60. К примеру, в Промсвязьбанке первых 13%, а вторых – 7%. В Банке Москвы в 2011 году было 12% молодых клиентов, а на данный момент – 13%.

Примечательно, что подобная тенденция отмечается и среди сотрудников денежно-кредитных организаций.

Так, средний возраст сотрудников «Ренессанс-кредит» – 25 лет, ОТП Банка – около 26 лет, а одного из самых «ветхих» «Альфа-Банка» – 34 года. Задача современного денежно-кредитного учреждения в ситуации– приспособиться под молодёжь, либо, как сейчас принято сказать, «Игреков».

Мы поколение Y, и мы за…

…эргономичное обслуживание на высоких скоростях

Поколение Миллениума – это люди, появившиеся по окончании 1981 года, на которых существенно повлияло развитие цифровых сетевой коммуникации и технологий. Таковой клиент не желает продолжительно находиться в очереди – согласно данным Банка ВТБ 24, всего 10 мин. ожидания увеличивают возможность происхождения конфликтной обстановке либо жалоб. Подстраиваются под молодёжь банки по-различному.

Так, в американском Federal Credit Union все сотрудники снабжены мобильным оборудованием и вольно перемещаются по залу.

Визитёр занимает любое эргономичное ему место, и к нему тут же подходит эксперт.

В розничных банках с громадным числом клиентов таковой сервис до тех пор пока недоступен. Тут проблему решают через перераспределение потоков визитёров, деятельно внедряя оборудование для создания электронной очереди.

Одним из первых таковой разработкой начал пользоваться «Сбербанк» – лишь за 2011 и 2012 годы в отделениях по всей Россиибыло установлено более 4 300 аппаратов, выдающих талоны.

Это разрешило добиться рекордных показателей – 90% клиентов в 90% конторах ожидают в очереди не более 10 мин..

Стремясь уйти от чрезмерного скопления людей в отделениях, банки переключают продвинутых потребителей на электронные услуги.

Клиентам предлагается удалённый сервис через автоматы, онлайн-банкинг, информационные киоски в зоне обслуживания «24 часа». Такая тенденция переквалифицирует кое-какие отделения банков в разряд консультационных центров либо отделений «мобильного» обслуживания.

Новую модель офиса уже внедрил Eastern Bank (США) – вместо привычных стоек операционистов в помещении площадью 200 кв. м размещается пара киосков, в которых сотрудники оказывают помощь клиентам совершить денежные операции либо направляют к виртуальным консультантам для получения дополнительной информации о услугах и продуктах. Для клиентов банка, каковые решили самостоятельно произвести какие-либо действия, в отделении дешёвы планшетные компьютеры.

По подобному пути отправился тот же «Сбербанк», совершив массовый курс и научив население пользоваться терминалами.

Действительно, такие операции, как одобрение кредита и открытие счёта, пока что не осуществляются интерактивно, и банки стремятся развить микроформы – денежно-кредитные точки площадью 10-15 кв. м, где находятся 1-2 сотрудника. Клиент не желает искать банк, и банк находит его сам в торговых и бизнес-центрах, аэропортах и на вокзалах. «”Мобильные” конторы – новый тренд.

Подобные ответы пользуются большим спросом со стороны денежно-кредитных компаний, исходя из этого мы создали универсальный продукт – «Банковская станция», – приводит пример Галина Бандуркина, глава фирмы ASTARTA, российского производителя, реализующего храбрые идеи в комплексном обустройстве пространства для жилой и коммерческой недвижимости. – Она имеет типовые варианты выполнения, каковые возможно доработать в соответствии с пожеланиями клиента. В качестве ограждающих элементов употребляются стационарные конструкции в алюминиевом профиле со стеклянным либо комбинированным наполнением, каковые становятся дополнительными площадками для брендирования.

Отечественные эксперты, предлагающие клиентам «Банковскую станцию», в обязательном порядке привязывают её стилистическое ответ к существующему дизайнерскому проекту банка. По такому варианту уже созданы станции для отделений «Миллениум» на Казанском и Савеловском вокзалах в Москве и на Балтийском вокзале в Петербурге».

На что идут банки, чтобы создать привлекательную обстановку

Рис.1. Мобильное отделение банка «Миллениум» в Москве.

… Привлекательный внешний вид

Эксперты денежной отрасли составили портрет «обычного» клиента банка – это юный человек, что прекрасно образован, вооружён гаджетами и владеет большим уровнем знаний о сервисах и финансовых продуктах. Такие люди, согласно точки зрения Инки Руилле сотрудника GE Money Bank, осваивают мульти-канальное поведение, другими словами не отказываются от отделений банков в пользу онлайн-одолжений, практически всем людей нужен контакт «facetoface».

Слова специалиста подтверждает и статистика, приводимая самими денежно-кредитными учреждениями. Так, из 9 млн. розничных клиентов «Альфа-Банка» 60-65% систематично посещают конторы компании. Каждое из 60 отделений в Москве каждый день принимает 100-250 клиентов.

Так, стационарные конторы банков – первостепенный актив. Денежно-кредитная организация на данный момент уже не просто место операций и проведения транзакций, а розничная точка, и у людей должен быть стимул зайти в отделение. Как раз исходя из этого главным элементом есть фасад.

Так, подходя к офису «Юниаструм Банка», клиент видит подобие витрины, за стеклом которой размещены рекламные плакаты продуктов банка.

Одновременно с этим информационные панели не загораживают обзор внутреннего пространства офиса – уже с улицы возможно оценить обстановку в помещении. Изюминку в вид отделения додают пилоны, размещённые между витринами, каковые при взоре с определённого ракурса складываются в единый логотип банка.

Рис.2. «Юниаструм Банк», вид снаружи.

В отделения всё должно быть максимально легко и ясно. «Необходимо грамотно распределить человеческие потоки – обстановка, в то время, когда люди бродят по отделению, не зная, к кому обратиться, недопустима. Как раз исходя из этого, обустраивая офис «Рост Банка», мы уделили громадное внимание ресепшн – в просторном, ярком холле находятся сходу две стойки, предоставляющие данные визитёрам, – говорит Инна Мирошниченко, менеджер компании ASTARTA. – Все кабинеты идентифицированы и находятся за стеклянными перегородками, дабы люди имели возможность видеть, что происходит в.

Исключение – касса, она закрыта жалюзи из-за комфорта и безопасности клиентов банка».

Рис.3. Холл «Рост Банка».

Рвение банков к применению прозрачных материалов и в витринах, и в перегородках в породило популярность стиля хай-тек в оформлении контор. Он сочетает в себе функциональность, большой прагматизм в планировании пространства, применение несложных фигур, децентрированное освещение.

Отличительной чертой в сравнении с «хорошим» оформлением есть обилие стекла, что разрешает визитёрам видеть каждого сотрудника.

Роман Фаталис, председатель совета директоров Группы компаний «Золотой дом», кроме того сравнил современный банк с рестораном стремительного питания, где нет отделения клиентского зала от рабочей территории, за счёт чего персонал неимеетвозможности «спрятаться» от работы. Таковой подход, согласно точки зрения специалиста, даёт визитёрам чувство надёжности.

… комфортные условия труда

В одном из собственных интервью Елена Ищеева, телеведущая, член Правления информационного интернет-портала «Банки.ру», отметила: «Банки – это, в первую очередь, люди, каковые в них трудятся. В случае если управляющий отделением – культурный, умный человек, в случае если в его учреждении хороший уровень обслуживания, то это приводит к моему доверию».

Важную роль в качестве сервиса играется удовлетворённость команды банка условиями собственного труда.

Принципиально важно создать комфортную обстановку, котораяпоможет не только привлечь, но и удержать квалифицированные кадры, поскольку бич современного поколения для работодателей – нередкая смена мест работы. «Игреки» трудоспособны, участвуют в корпоративной судьбе и в принятии ответов, предпочитают подстраивать условия работы под собственную жизнь, а не наоборот.

Так, по итогам опроса сотрудников австралийского Macquare Bank, 77% обожают поменять окружающую обстановку, а более 50% желают делать это каждый день. Как раз исходя из этого управление компании решило внедрить совокупность Activity-basedworking, сущность которой в том, что в пределах офиса люди сами выбирают конкретное место для работы. Реализовать подобное возможно и в отечественных конторах без особенных денежных затрат,применяя мобильные перегородки.

Конструкция, складывающаяся из «глухих» либо стеклянных модулей, не крепится ни к полу, ни к потолку. В любую секунду её возможно передвинуть либо вовсе убрать без вызова экспертов. Полки для оргтехники и документов легко крепятся на каркас перегородки и снимаются без особенных упрочнений.

«Эксперты отечественной компании предлагают для стремительного функционального деления помещения применять раздвижные перегородки.

Так, из конференц-зала на 100 человек возможно сделать два помещения – на 70 и 30 человек.

Холл трансформировать в зону кофе-брейка (допустим на время презентации нового продукта банка), а позже опять переделать в фойе, – говорит Галина Бандуркина (ASTARTA). – Самое простое ответ – совокупность Nusing Folding Partition, которая объединяет в себе преимущества двери-гармошки и мобильной складной перегородки.

В случае если же предъявляются высокие требования относительно архитектуры и звукоизоляции, противопожарной и противодымной защиты, возможно применять раздвижные перегородки Nusing Premium. Благодаря современным ответам обстановку в рабочей территории банка возможно поменять хоть ежедневно!».

Рис.4.

Перегородки Nusing Folding Partition (слева) и Nusing Premium (справа) в интерьере.

Наровне с технической начинкой и «удобством» офиса поколение Y ценит разные фишки: переговорные с огромными экранами вместо стенку, интерактивные залы для обучения, кабинеты со стенками из фотохромного стекла, каковые посредством нажатия на выключатель становятся непрозрачными, и пр.

Уникальная переговорная создана в офисе компании General Strategic Investment – сотрудники, партнёры и клиенты попадают в настоящий райский сад, где поют птицы, светит броское солнце и видно чистое голубое небо.

Желающие смогут насладиться приятным вкусом эксклюзивного чая либо кофе, хороших дорогих сигар и крепких напитков. Ситуация содействует расслаблению от бизнес-суеты и настраивает на хороший лад.

Проект создал Денис Семченков, соучредитель General Strategic Investment, а реализовать его помогли эксперты компании ASTARTA.

Совсем не так долго осталось ждать на смену «Игрекам» придут представители generation Z – люди, появившиеся между ранними девяностыми и средними двухтысячными. И кто знает, какими в итоге станут банки? Но одна константа в реке переменных однако будет – открытость денежно-кредитных организаций и их готовность подстраиваться как под собственных клиентов, так и под сотрудников.

Пресс-служба компании ASTARTA

Ghostmates